Seis propuestas para asegurar que tus partners mejoran la Experiencia del Cliente

Muchos fabricantes y grandes organizaciones cuentan con socios de canal para la distribución de sus productos (tanto en modelos B2B como B2C), y sobre éstos recae una parte significativa de la responsabilidad sobre la satisfacción y la experiencia real de los clientes.

Los fabricantes de software cuentan con su canal de valor, los fabricantes de automóviles disponen de la figura del concesionario, las aseguradoras con sus corredores de seguros, las inmobiliarias con la figura del agente independiente, las distribuidoras de electricidad tienen a las redes de comercializadoras, los creadores de productos financieros cuentan con su red de representantes o agentes, y lo mismo podríamos comentar con las diferentes franquicias de todo tipo de sectores.

Si bien las compañías pueden no ejercer un control férreo y directo sobre estos partners que conforman su canal de venta, se están dando cuenta del hecho de que hay formas de influir en estas organizaciones para proporcionar una mejor experiencia al cliente (CX).

Según Accenture, solo un 21% de compañías B2B tienen total control de sus partners, quienes son los responsables de proporcionar esta experiencia de cliente a su audiencia.

Para asegurarse de que tus socios mejoran la experiencia del cliente.  ¿Qué iniciativas se pueden poner en marcha? Te proponemos seis:

1. Promueve la automatización y la visión integrada del cliente. Es fundamental para mejorar la CX. Nos referimos a lo comentado en nuestro post sobre marketing moderno, apostando por la personalización y automatización del marketing. En las empresas no puede existir un marketing fragmentado, con la información en silos. Si ya se han hecho notables avances con la implantación de soluciones CRM o ERP que vertebran la información en el negocio, no pueden existir procesos de email marketing, escucha social, campañas de SEM, telemarketing, etc… que funcionen de manera aislada.  El marketing debe estar integrado dentro del propio departamento y con el resto del negocio.

2. Comparte el feedback de los clientes con el canal. Las soluciones del tipo Voice of Customer (VoC) hacen que los datos de retroalimentación del cliente (también conocido como feedback) estén disponibles para los empleados internos de parte o toda la organización. Sería muy conveniente compartir esta información con versiones adaptadas de estos paneles para así brindar información relevante a los socios del canal. Muchos partners no cuentan con los recursos necesarios para poner en marcha encuestas y mecanismos de seguimiento de los clientes finales, quienes recurren directamente al fabricante tanto para expresar quejas como para trasladarle sugerencias.

3. Mapea tu ecosistema de CX para entender el rol del partner. Forrester identifica el ecosistema de la experiencia de cliente como el conjunto complejo de interdependencias que conforman todas las interacciones con el cliente y que determinan la calidad de la CX. En numerosas ocasiones las iniciativas de experiencia del cliente fallan porque las empresas tienen una imagen incompleta de lo que subyace en una determinada experiencia. Y las empresas necesitan descubrir y documentar sistemáticamente la dinámica oculta de su ecosistema de experiencia de cliente mediante un proceso colaborativo que Forrester denomina mapeo de ecosistemas. Incluyendo de este modo a las personas, los procesos, las políticas y las tecnologías que crean la experiencia de cliente. Incluyendo tanto lo que vemos a simple vista, como aquellos detalles menos evidentes que influyen en la experiencia de cliente.
   De este mapeo se pueden obtener múltiples beneficios entre los que destacan

• Un conocimiento detallado del customer journey,
• Una mayor comprensión de las interdependencias entre los cuatro tipos de elementos que las crean,
• Una lista priorizada de causas que motivan una buena o mala experiencia de cliente y
• Una mejor comunicación a lo largo de silos funcionales.  Este ejercicio de mapeo consigue que las personas colaboren, tanto internamente como con los partners.

  En los ecosistemas de CX que podríamos considerar saludables -incluyendo en nuestro caso las actividades de empleados, partners y clientes- las acciones de cada    interviniente benefician a las otras partes del sistema. Pero no debemos olvidar que a veces los objetivos prioritarios de los partners (facturación, uptime…) pueden estar no alineados con los intereses prioritarios de los clientes. Y eso es algo que hay que cuidar en todo el conjunto.

4. Articula las expectativas de la experiencia del cliente y proporciona formación por adelantado. Al igual que atraer a las organizaciones personas que comparten de manera innata una ética centrada en el cliente es una importante palanca para crear cultura empresarial, las empresas deberían aplicar esos mismos estándares a la hora de seleccionar partners con los cuales hacer negocios. ¿Forma parte de tu metodología de reclutamiento de partners este tipo de métricas? ¿Dispones de formación para mejorar la CX que entra dentro de su responsabilidad?
5. Incentiva a tus partners para proporcionar la CX que deseas. Al igual que las empresas pueden establecer recompensas e incentivos para los empleados internos si cumplen con los objetivos de CX de la organización, lo mismo puede suceder en las relaciones B2B entre organizaciones y sus propios partners.Podríamos citar el ejemplo de Cisco Systems, que incluye las puntuaciones de satisfacción del cliente en las métricas que utiliza para situar a sus partners en su estructura de niveles. Otras organizaciones optan por compartir más leads con aquellos partners que logran mejores métricas de experiencia del cliente.

6. Pon en marcha un programa de Voz del Partner (VoP). Los programas de Voice of Customer (VoC) han sido durante mucho tiempo un elemento clave para reforzar la calidad de las iniciativas de CX dentro de las empresas. La mayoría de éstas, a medida que maduran, reconocen el vínculo entre la experiencia del empleado y la CX, por lo que adaptan estos programas, procesos de seguimiento y plataformas tecnológicas para incluir también la voz del empleado (VoE). El siguiente paso natural, aplicar un modelo similar para mejorar la comprensión y experiencia en las interacciones de nuestros partners con nuestros clientes. Citamos como ejemplo la iniciativa de 1Clickfactory para escuchar la Voz de sus Partners (VoP) identificando las necesidades de sus partners para desarrollar servicios futuros, evaluando su nivel de “advocacy” o recomendación. A la vez que se evalúa y trabaja en la mejora de la fidelización de cliente.

Si no cuentas con los recursos técnicos o humanos para recorrer este interesante camino, que podría perfectamente comenzar por investigar la experiencia de cliente actual, puedes contar con nosotros para ayudarte.