Cómo impulsar el negocio con estrategias centradas en el cliente
Los motores del cambio de la experiencia del cliente
La transformación digital está impregnándolo todo, con cambios impulsados por la tecnología que están modificando día a día la relación entre las empresas y la sociedad. Ante este panorama, se está produciendo una verdadera carrera por innovar: la capacidad para aplicar cambios marca la diferencia entre los líderes y los que por el momento podemos considerar como supervivientes.
Porque la digitalización no es otra cosa que trasladar la información empresarial a un contexto 100% digital, creando una colección de datos que crece exponencialmente, casi siempre desestructurados, y que se están convirtiendo en el verdadero activo de todas las empresas. Y como tal activo, es absolutamente necesario convertir esos datos en valor de negocio.
El 70% de las decisiones de compra se basan en la Experiencia de Cliente
“44 Facts Defining the Future of Customer Engagement,” Forbes BrandVoice, 6 Oct, 2014.
Una de las mayores innovaciones que nos está trayendo esta era de transformación son precisamente las tecnologías vinculadas a Inteligencia Artificial, Machine Learning o Internet of Things, de tal forma que tenemos que aprender a convivir con nuevas soluciones basadas en ellas, como componentes que van adquiriendo un nuevo y mayor protagonismo.
Son precisamente las que van a cerrar la distancia entre los insights y la ejecución, sobre todo en aquellos segmentos de clientes de mayor volumen y los colectivos que nos estén demandando cambios más acelerados.
Las expectativas de los clientes aumentan día a día
Todos estos cambios intentan responder a una necesidad real: las expectativas de los clientes van en constante aumento, pues demandan una mayor comodidad, más personalización y mayor control de las interacciones con sus proveedores.
Cuando los clientes piensan en esas interacciones, las experiencias positivas influyen en las decisiones de compra en casi todas las industrias, pero son particularmente influyentes en los sectores de sanidad (78%), banca (75%), restauración (74%) y hoteles (74%). Es lo que se desprende de un reciente informe sobre la importancia de la experiencia de cliente elaborado por PwC, bajo el título “Experience is everything: Here’s how to get it right”.
De hecho, si los clientes se sienten valorados son más proclives a gastar más en productos y servicios del proveedor. El informe antes reseñado nos indica que más de un 36% de los consumidores estaría dispuesto a gastar más. Concretamente hasta un 9% en su suscripción de TV por cable, o hasta un 8% en su contrato de telefonía móvil. Pero para mejorar esos índices (el conocido ARPU de las telcos), las compañías tienen que esforzarse. Y ya sabemos que para los operadores el que fuera un modelo de negocio predecible y estable es parte de un pasado cada día más lejano. Pero la llegada del 5G y las tecnologías disruptivas que mencionábamos al principio de nuestro texto, pueden ser interesantes escenarios de nuevo negocio basados en la conectividad inteligente.
Los consumidores pagarían hasta un 16% más por una mejor experiencia del cliente
Experience is everything: Here’s how to get it right. PwC, 2018
En un contexto en el que se incorporan nuevas tecnologías, como la IA o los chatbots (planeando como siempre sobre nuestras cabezas la reducción de costes), la problemática del trato al cliente está sobre la mesa. Y mientras dos terceras partes de los consumidores participantes en el estudio de PwC manifiestan que las empresas han perdido contacto con el elemento humano a la hora de abordar la experiencia del cliente, tres cuartas partes desean una mayor interacción humana en el futuro.
¿Cómo abordar estrategias centradas en el cliente?
Como primera idea, nos debe quedar claro que sólo comenzaremos a crear buenas experiencias cuando consigamos superar las expectativas de nuestros clientes. Este video de Enric Lladó titulado “Enamora a tu cliente manejando expectativas” puede aportar valiosísimos insights para gestionar expectativas, tanto con clientes externos con los internos. E incluso en el plano personal. Y es aplicando una sencilla fórmula: Satisfacción=Resultados/Expectativas. Es un metraje un tanto largo, pero merece totalmente la pena su visualización.
Tratándose de fomentar las experiencias positivas a lo largo de todo el customer journey, orientadas a conseguir su lealtad y satisfacción, cada equipo de trabajo, cada departamento debe estar alineado con este objetivo, y sobre todo los de marketing y ventas. Fomentando así una cultura corporativa. HubSpot nos da una serie de pistas para conseguirlo
- Anticiparse a las necesidades del cliente
- Gestionar adecuadamente los comentarios de los clientes, realizando encuestas, poniendo en marcha pruebas de usuario o realizando llamadas directas
- Ser fácilmente accesible
- Reunirse personalmente con los clientes
- Proporcionar un servicio al cliente proactivo
- Adoptar herramientas orientadas al servicio al cliente
- Mirar más allá de los procesos de compra
- Desarrollar procesos de onboarding tras la venta
Y no se trata simplemente dar más a tus clientes, sino como decía Enric Lladó en su exposición: es dar más de lo esperado. El manejo de expectativas es estratégico para la satisfacción comercial e ir por delante del cliente es fundamental.
Si no cuentas con los recursos adecuados, tanto a nivel organizativo como técnico (las herramientas de marketing digital son esenciales), desde Modern Partner Factory podemos complementarte y acelerar tu ritmo en la revisión y mejora de procesos.
En nuestra siguiente entrega, abordaremos el difícil equilibrio entre la automatización en las interacciones con el cliente, y la importancia de empoderar a los empleados dedicados a la atención al cliente con datos y herramientas para mejorar el servicio de nuestro canal.
